Profeco debe informar sobre quejas por mal funcionamiento de Nintendo Switch


18 de marzo de 2020

Folio de solicitud: 1031500131219

Número de expediente: RRA 00224/20

El caso

El particular solicitó a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) las quejas o denuncias presentadas por mal funcionamiento de la consola de juegos Nintendo Switch distribuida en México por la empresa Latamel Distribuidora y, en su caso, las resoluciones recaídas a las mismas, del año 2017 a la fecha de su solicitud, 03 de diciembre de 2019.

En respuesta la Profeco, a través de la Dirección General de Delegaciones, registró 29 quejas en contra del proveedor Latamel Distribuidora por el mal funcionamiento de la consola de juegos Nintendo Switch, 17 con resolución conciliada, 2 no conciliadas, 5 en trámite y 5 con desistimiento.

En su recurso de revisión el particular manifestó como agravio la entrega de información incompleta, debido a que la Profeco no entregó las resoluciones tal como solicitó, limitándose a informar el sentido de sus resoluciones o laudos arbitrales. En alegatos el sujeto obligado defendió la legalidad de su respuesta y agregó a la información proporcionada el motivo de inconformidad de las 29 quejas.

En análisis

El análisis del caso arrojó que el agravio resulta FUNDADO, pues efectivamente, la Profeco omitió entregar las resoluciones y/o laudos arbitrales recaídos a las quejas identificadas y que ya no están en trámite.

En 2018 la venta de consolas y sus juegos en México, representó más de 23 mil millones de pesos. También forman parte de este mercado otros dispositivos tecnológicos y los videojuegos como los que tenemos en el celular para matar el tiempo en una sala de espera o en el tránsito. El mismo año en toda la industria de videojuegos se registraron ganancias totales por encima de los 27 mil millones de pesos y un crecimiento anual del 9.1%. [1] Para comparar, este mercado superó en más de 9 mil millones de pesos a los ingresos de la industria del cine en México que fueron aproximadamente 16 mil 810 millones de pesos en taquilla y que solo tuvo crecimiento del 1%.[2]

La empresa Nintendo y su distribuidora en México Latamel, reconocieron problemas de fabricación en la consola Nintendo Switch, por lo que en septiembre pasado ofrecieron repararlos de forma gratuita.[3] Esta política, de acuerdo con la página web de Nintendo, contempla a países de América latina y el Caribe como México;[4] sin embargo, no existe evidencia de que hayan sido validados en nuestro país.[5] Otras consolas son el Playstation de Sony y el Xbox de Microsoft. El Xbox tres 60 también registró problemas técnicos, como el que sus usuarios denominaron “el aro de la muerte”. A causa de esto, la compañía fabricante enfrentó pérdidas de más de mil millones de dólares.[6]

Si algún cliente mexicano fue afectado por fallas como las descritas puede recurrir a la Profeco para defender sus derechos como consumidor.[7] Al proporcionar la información a la que se refiere este recurso de revisión, la Profeco demostraría que los mecanismos disponibles para defender los derechos de los consumidores son efectivos. Fortalecería aún más esta evidencia, si publicara información sobre la calidad de estos productos o sobre hábitos, preferencias, costos y consumo de este tipo de tecnologías. La información pública es el medio para que las y los consumidores mexicanos tengan certeza de que la Profeco trabaja para protegerlos, y que dispongan de los elementos necesarios para tomar las decisiones que más convienen a sus preferencias y bolsillo.

Relevancia del caso

Pero la importancia de la información pública sobre consolas de videojuegos va más allá del tema de entretenimiento. Estas han irrumpido de tal forma en los hogares de ciertos sectores de la población mexicana que se han convertido en una característica digna de ser tomada en cuenta en el Censo de población. El cuestionario del censo 2020 incluye una pregunta para conocer si en el hogar se cuenta con alguna consola de videojuegos; [8] algo así como lo que ocurrió en el censo de 1960 cuando se preguntó por primera vez si las casas tenían radio y televisión.[9] La tecnología facilita el goce de estos aparatos más allá del hogar. Niñas, niños, jóvenes y no tan jóvenes se interconectan con otros jugadores del mundo por medio del internet. En realidad, el 70% de los jugadores se conectan en línea al momento de jugar.[10] Para muchos esto se ha convertido en un deporte. En México existe la FEMES, Federación Mexicana de E-sports, avalada por la Comisión Nacional de Cultura Física y Deporte.[11] Vaya, ¡el mejor jugador de Smash Bros, un videojuego de peleas de Nintendo es mexicano! Ha ganado múltiples torneos internacionales; incluso ganó EVO, el torneo más importante de videojuegos de peleas a nivel internacional.[12]

Los usuarios de consolas de videojuegos también necesitan información para ser conscientes de que al conectarlas a internet dejan un rastro digital. No solo quedan registrados sus marcas y tiempos, también sus datos personales como edad, ubicación, horarios y otros. Estos datos deben ser protegidos por las empresas fabricantes y distribuidoras mediante políticas de privacidad que deben ser públicas. [13] Por ejemplo, si los jugadores son menores de edad, los padres o tutores deben estar informados a este respecto para supervisar y, en su caso, denunciar cualquier posible irregularidad. En Estados Unidos los datos personales se usaron para poner publicidad política dentro de videojuegos, la estrategia de Barack Obama en 2008 argumentó que esto permitía hacer publicidad en áreas geográficas específicas donde vivían potenciales votantes que buscaban movilizar.[14]

En el rubro de protección de datos personales, también existe otro posible riesgo. Es lo que en la industria se conoce como “loot boxes”, en español sería caja de recompensas. Para acceder a ellas en algunos videojuegos se debe pagar con dinero real, pero el valor ganado es incierto, lo cual en última instancia constituye una apuesta. Se debe proteger los datos personales en las operaciones financieras involucradas en la compra de las cajas de recompensas, sobre todo si hay menores de edad involucrados. En Bélgica optaron por prohibirlas.[15]

Posicionamiento

Entonces, la información pública también se necesita para hacer saber a los consumidores que también pueden defender su derecho de protección de datos personales. A este respecto, el INAI es la autoridad responsable. Existen antecedentes. Hace nueve años, en 2011, cuando se vulneraron 75 millones de cuentas de usuarios de una consola de videojuegos producida por la empresa Sony, el entonces IFAI solicitó a la empresa conocer cuántos mexicanos fueron afectados.[16]

Los derechos que tutela este Instituto son dinámicos, evolucionan conforme las necesidades de la población mexicana. En ese sentido, el INAI debe aplicar los marcos normativos e institucionales para garantizarlos de forma oportuna y efectiva.

Los avances tecnológicos han impactado en los sistemas de vida de la población de forma que surgen nuevas necesidades como las ya expuestas, las cuales se reflejan en las solicitudes de información que se reciben. Por ejemplo, en los últimos tres años las personas hicieron solicitudes de información relacionadas a e-sports o deportes electrónicos, financiamiento de desarrolladoras mexicanas de videojuegos, calidad y reportes de las consolas. Esta ponencia ha insistido que las solicitudes de información de los y las ciudadanas son el pulso de las áreas de oportunidad que debe atender este Pleno en las materias de su competencia. Este Pleno debe estar pendiente y trabajar para impulsar la transparencia, el acceso a la información y la protección de datos personales en esas áreas de oportunidad de la mano con los sujetos obligados y, si es necesario, con el legislativo para solicitar la revisión y la modificación pertinente de los marcos normativos e institucionales actuales.

Vale la pena reiterar, como lo muestra el recurso que ahora exponemos, los derechos que tutela este Instituto son dinámicos, evolucionan conforme las necesidades de la población mexicana. Las necesidades de información y de proteger datos personales evolucionarán radicalmente con los avances tecnológicos, por ejemplo, ¿cuándo se imaginaron tener que proteger datos personales en videojuegos? Este pleno tiene la responsabilidad de prepararse para estar a la altura y enfrentar esta realidad.

Propuesta

Por lo tanto, se propone SOBRESEER PARCIALMENTE en cuanto a la ampliación de la solicitud formulada, y MODIFICAR la respuesta de la Procuraduría Federal del Consumidor e instruirle a efecto de que realice una búsqueda exhaustiva de las resoluciones recaídas a las 24 quejas que ya cuentan con las mismas, y las proporcione al hoy recurrente.

Referencias

[1] https://www.theciu.com/publicaciones-2/2019/3/31/industria-de-videojuegos-un-cambio-inesperado?rq=esports

[2] http://canacine.org.mx/wp-content/uploads/2019/02/Resultados-definitivos%C2%B418-6.pdf

[3] https://www.lavanguardia.com/videojuegos/20190724/463683931442/nintendo-switch-reparacion-mandos-desvio-joysticks.html

[4] https://www.nintendo.com/consumer/repair/es_la/repair.jsp#misc

[5] https://www.levelup.com/noticias/537063/Confirmado-Nintendo-reparara-gratuitamente-los-Joy-Con-afectados-en-America-Latina

[6] https://www.businessinsider.com/red-ring-of-death-recall-2016-4?r=MX&IR=T

[7] https://www.gob.mx/profeco/que-hacemos

[8] https://heraldodemexico.com.mx/pais/inegi-preguntas-consola-videojuegos-censo-poblacion-2020-marzo/ ; https://www.unocero.com/videojuegos/inegi-censo-2020-consolas-videojuegos/ ;

[9] https://www.inegi.org.mx/contenidos/programas/ccpv/1960/doc/1960_c.pdf ; https://www.inegi.org.mx/contenidos/programas/ccpv/2010/doc/sabias_que.pdf

[10] https://www.theciu.com/publicaciones-2/2019/3/31/industria-de-videojuegos-un-cambio-inesperado

[11] http://femes.com.mx/info.php

[12] https://www.mediotiempo.com/videojuegos/esports/mkleo-gamer-mexicano-gana-campeonato-mundial-super-smash-bros

[13] https://www.nintendo.com/es_LA/privacy-policy/; https://www.rockstargames.com/mx/privacy?country=mx ; https://www.ea.com/es-es/politica-de-privacidad#section3

[14] https://www.reuters.com/article/us-usa-politics-videogames/obama-buys-first-video-game-campaign-ads-idUSTRE49EAGL20081017 ; https://www.geekwire.com/2012/embedded-presidential-advertisements-part-video-games-ad-spike/

[15] https://www.bbc.com/news/technology-43906306; http://researchbriefings.files.parliament.uk/documents/CBP-8498/CBP-8498.pdf

[16] https://www.youtube.com/watch?v=bkrNIgapCqQ&feature=youtu.be&fbclid=IwAR3t3kc5bbxq1EcWUTv-G4uhiCLZDGysd_J9uf-3DdKENaVKguxSPwVXVRQ

Comparto material audiovisual:

Comunicado emitido por el INAI.

Audio completo de la sesión del pleno.

Versión estenográfica con mi participación al respecto en la página 21.

Video completo de la sesión del pleno con mi participación al respecto a partir del minuto 38:24

#PROFECO #Nintendoswitch

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